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当360工作人员服务态度遭遇用户质疑 用户选择了投诉

在今年2月份的时候我曾经写过一篇文章从一封用户表扬信解读360工作人员的服务,从一位360用户的感谢信阐述了360工作人员帮助用户解决问题,并且用服务让用户感动的过程。另外我还有一篇文章360服务出奇效 用户提建议给工作人员加工资,该文章详细介绍了360与用户最近的一个群体:360运营组,告诉大家运营组是怎么样一个部门。

306用户投诉360邮件

因为关注360而经常跟一些360用户交流。一位用户告诉我关于他投诉360工作人员的事情,为此我特意对此事进行了跟踪,下面我将整个事情和自己的一些看法整理如下:

起因:

该用户是360产品的热心用户,经常在QQ里面跟360工作人员反馈问题,而最近在跟360工作人员反馈问题过程中遭到个别工作人员冷遇(多次)。而相对一些工作人员是百问不厌、礼貌形成了反差。4月18日再反馈问题中,竟然出现向两个不同的工作人员在反馈问题时,两位工作人员都是只回复了一两句就没影了情形。该用户选择了投诉

投诉【2010-04-18  21:05:03】:

因此该用户非常生气,因而找到了360的反馈邮箱(fk@360.cn),发了将问题全部经过以及相关工作人员实名(QQ名称)举报过去。(由于内容较多,这里我不全部发布出来)。

第一次回复【2010年4月18日(星期天) 晚上9:21】:

原文:尊敬的360用户您好,给您带来的不便表示抱歉,同时遇到问题您可以直接通过这个邮箱与我们联系,也希望您继续支持360产品。

继续反馈【2010-04-18  21:26:06】:

部分原文:ok,很“强大”的回复~,强大到像是自动回复。。。看来,你们是不会给我个说法了。继续失望。……(省略若干字)

继续回复【2010年4月18日(星期天) 晚上9:27】:

原文:非自动回复,请问你想要什么说法?说出来看是否可以解决?

电话回访【2010年4月19日 13点40分左右】:

该用户接到360运营组工作人员回访电话(私人手机),该工作人员先询问是否是该用户,然后自报家门,并对阐述了打电话的意图,然后就之前的事情进行解释并且道歉。用该用户的话讲:由于当时在睡觉,大概就是他们向我道歉,反正好像就是在不断的道歉和解释。并且他说已经把这个设为重要工作之一,会召开工作会议。

为此我询问360相关工作人员,回复如下:

你昨天说的那个用户反馈服务态度问题,我们运营人员已经通过QQ邮箱查到了他登记督导委员时的注册电话,跟这个用户取得了沟通,向用户致歉。
关于服务态度的问题,昨天下午全部运营的同学,包括夜班的人,都专门开了会,规范QQ上与用户留言使用的文字模板,同时增加状态留言。尽可能提高服务质量。

至此事情结束了,该用户表示以后会对360客服的态度进行监督观察,并表示会继续支持360。一个用户的反馈得到了360工作人员这么高的重视,也是值得肯定的。这也是奇虎的企业价值观:用户第一 品质产品 创新技术 团队合作 追求卓越。用户第一的体现,正如一位产品经理跟我讲的,他们很注重每一个用户的意见和建议

小Q的一点看法和建议

在我看来此事并非个案,在我与个别工作人员沟通的时候也会出现这样的情况,但是我是特例。虽然这件事情到这里结束了,但是这里有个值得关注的问题,360在保护用户隐私上相当的关注,增加了并公布用户隐私策略,并且加入全球隐私保护组织IAPP

用户用QQ邮箱发的邮件,360工作人员通过邮箱的QQ号找到督导资料,找到电话,然后联系用户。但是这样的处理方式是否欠妥。在理论上讲该用户使用的是邮箱和360联系,说明该用户只认可了360通过邮箱联系他,但是在相关工作人员并没有通过邮件的方式咨询用户联系方式,以及是否可以通过电话联系他。而是通过QQ查找督导资料,然后找到电话。在没有经过用户许可的情况下打电话给该用户。那位用户在接到电话后一直纳闷360怎么知道他电话的。而该用户接电话的时候正在休息。

所以个人建议在拨打用户电话时间段问题上,建议在督导注册的时候选填是否接受回访,如果愿意接受电话回访。那么可接受必须让用户选择可接受电话回访时段。用户没有告知用户名的情况下,不应该通过以上方式,在用户不知情的情况下的方式联系用户。

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