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从一封用户表扬信解读360工作人员的服务

春节前奇虎MJ0011的博客更新了博客,并转发了一封表扬信。该感谢信的内容是描述一位用户在电脑遇到故障联系奇虎360的工作人员帮忙处理问题,最后杀毒组的一位工作人员让这位用户电脑起死回生的过程,用户自己也提出了一些自己的看法并表示感谢。以下转载该表扬信:

表扬信 (感动360工程师)

好久没有感动的感觉了,但今天去实实在在地被360安全卫士的一位客服工程师感动得一塌糊涂。

本人是一电脑小白,电脑买回来也没有装过杀毒软件,平常有空就上网看看网络小说,打开过不少乱七八糟的网站,结果电脑最近就慢得要死,网络小说也打不开了。

今天上班,就跟同事拷了朋友买的杀毒软件,结果这病毒太强悍了,杀毒软件一执行,立即就被删除。

我另一个同事说他自己用的是360,非常好,我就让他帮我用360杀毒。他先帮我下载了360的顽固木马强杀的那个软件,但是可惜,杯具再一次发生了,一执行,程序立即被删掉了。重启,进入安全模式,蓝屏,朋友无语了。

只好打360的客服电话。

说实话我不抱什么希望,这年头,收费的都不管用,何况免费的。

但朋友似乎蛮信任360,电话打过去,接线员很热情,他们提供了一种方法,让我给软件先改名字。

改了名字仍然不行。

电话再打过去,他们让我下载一种AV终结者的软件。

仍然没有解决问题。

电话再次打过去。

我都有点有不好意思了。不过,360的客服人员仍然还是耐心的,他们找了一个工程师加我的QQ。

此时,时间已经是将近中午。那个工程师(QQ名叫Z-ZAGE,他让我称他为ZZ)。

ZZ工程师就远程帮我解决问题,从十一点多,一直到下午三点多,(中午的时候间他没有吃饭,我看到他一直在帮我远程帮我处理),下午三点后,他花了五分种时间,吃了中饭,又开始帮我处理。

因为这些东西我不太懂,所以过程我也不可能说得详细。

我感动的地方在于:

一个是我从未交给360公司一分钱,此前也从未用过他们的产品,现在是遇到了困难才找到了他们。

第二,一直忙了几个小时,中饭一直拖到很晚才吃。这种敬业的精神,花在一个免费的客户身上。

第三,在整个过程当中,我的网络很卡,比较慢,(否则应该早就完成了)。我自己都想,如果是我自己,我可能就会说:网络太卡了,我没法弄。他如果这样讲,我应该无话可说,而且依然心存感激。但是,他依然在尽心尽力的帮我处理问题,一直弄了很长时间,一直将问题解决好。

第四,360并没有借此机会向我提出收费的要求。

我不是IT界的高手,我也分辩不出,哪种杀毒软件的技术高低,但是我相信一点,有这样的员工,有这样的精神,这样的公司不崛起,真的是天理不容。

从该感谢信中看出了一个奇虎工作人员对用户的态度,正如我之前发布:360服务出奇效 用户提建议给工作人员加工资中提到的第四点:

4、如果你在发现电脑里面某个木马或者病毒无法处理,或者电脑发现了一些比较奇特的问题,在通过论坛反馈后,工作人员加你的QQ,然后帮你远协到饭也顾不上吃,直到解决你的问题。那恭喜你,这肯定是360的工作人员的风格。但是不一定是运营组的,因为360的每个工作人员基本都会这么做。这就是他们的企业文化。

我这里更正一下,经过本人探秘得到,这种企业文化在奇虎里面叫企业价值观。奇虎的企业价值观用户第一 品质产品 创新技术 团队合作 追求卓越用户第一是放在第一位。

另外这个说一下MJ0011同学,该同学比较辛苦,不管是工作上还是生活上,他都是属于“重量”级的。春节前由于操劳过度,导致身体不适而不得不住院治疗。而在他住院期间遇上口水仗,口水仗中涉及的一些文件漏洞应该是属于核心文件(据我所猜测,一个软件的核心驱动文件应该是由几个核心人物所掌握的,而MJ0011应该就是属于那样的核心人物)。奇虎360公司为了让用户不受影响,在不得已的情况下让MJ0011同学在病榻上连夜修改代码,以配合尽快修复补丁让用户不受影响。

从以上总总可以看出奇虎不只是软件产品品质和免费概念在吸引用户,产品技术支持和服务更加能够吸引和感动用户。

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